订了不来，是线上预约最大的成本。一张台在黄金时段被订走，客人没出现，馆里既收不到钱，也没法再卖给别人。周末晚上七点到九点这种时段，空一张台就是实实在在的损失。

更麻烦的是，这种事发生的频率不低。有的馆统计过，周末的线上订单里，爽约能占到一到两成。这个比例听着不高，但落在黄金时段上，就是钱。

     为什么会爽约

第一种是临时有事。朋友约的球，有人加班、有人孩子生病，来不了。这种没法避免，也不该罚。

第二种是订着玩。反正不要钱，先订上，到时候看情况。这种情况在没有约束的预约里最普遍。

第三种是多平台重复订。在A平台订一个，在B平台也订一个，到时候去哪个看心情。这种最坑，因为两边都以为卖掉了。

第四种是订错了时间。客人以为是晚上八点，实际订的是下午两点。等发现的时候已经过了。

     手段一：收订金或者预付款

最直接的办法。下单先付钱，不来钱不退，或者按规则退一部分。

订金的作用不是赚钱，是让客人认真对待这次预订。哪怕只收二十块，爽约率也会明显下降。

但订金会劝退一部分客人。尤其是新客，第一次来就要先付钱，心理门槛高。所以订金最好分层：老客、会员不收，新客和散客收；工作日不收，黄金时段收。

     手段二：定清楚的取消规则

提前两小时取消，全额退；两小时以内取消，退一半或者不退；完全不取消也不来，记一次违约。

规则要写在付款页面上，用大白话写，不要藏在协议里。客人付钱之前看到这几行字，心里有数，后面扯皮就少。

执行的时候要一致。有的馆对熟客网开一面，结果规则形同虚设，其他人也跟着不守。

     手段三：超时释放

客人订了七点，七点十五还没到，台子自动释放，可以重新卖给别人。

这一条比罚款管用。因为它直接把损失补回来了，而不是事后追责。

释放前要给客人留个口子，比如发一条提醒："您预订的球台还有十五分钟释放，如需保留请点击确认"。真有事的客人会点一下，忘了的客人台子就回去了。

馆客多的订场可以设押金和超时释放，客人到点没来，台子自动回到池子里；到期提醒也能自动发，减少忘记的情况。

     手段四：提前提醒

前一天提醒一次，当天提前两小时再提醒一次。两次就够，多了招人烦。

提醒的内容要具体：时间、台号、地址、怎么核销、能不能取消。客人看到这些，临时变卦的概率会低一些。

很多爽约其实不是故意的，就是忘了。提醒这一步成本极低，效果却很实在。

     手段五：信用记录

连续爽约三次，限制一段时间内不能线上预约，只能到店。

这个手段要慎用。用得不好会得罪客人，尤其是老客。建议只针对高频爽约的账号，而且要有申诉渠道。

实际操作中，真正需要拉黑的很少。大部分人被提醒过一两次就会注意。

     执行上的难点

最大的难点是熟人不忍心。老客打电话说"帮我留个台，我肯定来"，结果没来，罚不罚？

比较现实的做法是：老客不罚，但记录下来。同一个人一个月爽约三次，下次就不给留了，改成"您先到先得"。这话说出口不伤人，但意思到了。

还有一个难点是多平台。第三方平台的订单，规则由平台定，馆里管不了。这时候只能在自己的系统里留出台子缓冲，别把库存全放出去。

     别管得太死

有的馆规则定得特别严，取消要提前一天，迟到十分钟就取消，结果客人干脆不订了，直接到店碰运气。

管理爽约的目的是提高台的利用率，不是把客人管住。规则太严，客人流失，损失比爽约还大。

比较合适的度是：让守规矩的客人觉得方便，让不守规矩的客人有点成本。这个平衡点每个馆不一样，要试一两个月才知道。

订了不来这件事，没有一劳永逸的解法。收订金、定规则、及时释放、提前提醒，四件事一起做，能把爽约压到一个可接受的范围。剩下的部分，就当是线上生意的正常损耗。